Van klantgerichtheid tot diversificatie: vijf strategische richtlijnen voor succesvolle accountantskantoren.

Er is niet één juiste strategische richtlijn voor één kantoor laat staan voor alle accountantskantoren. De strategie van een kantoor is afhankelijk van verschillende factoren, zoals de missie, de visie op de markt, de grootte van het kantoor etc. in dit artikel; Van klantgerichtheid tot diversificatie: vijf strategische richtlijnen voor succesvolle accountantskantoren hebben we een vijftal strategische richtlijnen opgesteld die kunnen bijdragen aan de successen van een accountantskantoor.

Wij zien dat accountantskantoren steeds meer kijken naar, nadenken over en handelen naar strategische richtlijnen. Maar de groep accountantskantoren die met strategische richtlijnen werkt is nog maar klein. Strategische richtlijnen helpen bij de positionering van jouw accountantskantoor en bij het maken van de (voor jouw accountantskantoor) juiste keuzes. Denk aan resultaten en keuzes als het gaat over personeel, klanten, dienstverlening etc.

Strategische richtlijnen zijn richtlijnen die in het kader van de strategieontwikkeling door de vennoten van accountantskantoren worden gegeven, die aangeven welke resultaten worden verwacht van de teams, vakgroepen, specialisten e.d. binnen het kantoor.

In dit artikel hebben wij een vijftal strategische richtlijnen omschreven die kunnen bijdragen aan de resultaten, keuzes en het succes van accountantskantoren.

Vijf strategische richtlijnen voor succesvolle accountantskantoren

1. Focus op kwaliteit

Focus op kwaliteit is van cruciaal belang voor accountantskantoren. Het bieden van hoogwaardige diensten met daarbij de waarborging van de nauwkeurigheid van financiële overzichten is belangrijk voor het accountantskantoor. Belangrijk voor het behoud van klanten, nóg belangrijker voor het aantrekken van de ‘’juiste’’ klanten (lees; ideale klant voor jouw accountantskantoor) en voor het opbouwen van een ‘’juiste’’ reputatie in de markt.

Hierbij kan gedacht worden aan:

• Een “10” voor iedere administratie;
• Jaarrekeningen binnen 6 weken volledig afronden;
• First time right principe (lean) toepassen bij jaarrekeningen.
• Een maximum aantal klachten per jaar;

2. Specialisatie

Het specialiseren in specifieke sectoren of diensten kan bijdragen aan het onderscheidend vermogen van het accountantskantoor en helpt bij het aantrekken van de juiste klanten. Bijvoorbeeld klanten die actief zijn in de gekozen sector of klanten die op zoek zijn naar een specifieke expertise.
Hierbij kan gedacht worden aan:

• Het aantrekken van een x aantal nieuwe klanten in een bepaalde branche/sector;
• Het laten afronden van een x aantal collega’s van een bepaalde opleiding met bijv. titels als RC, RV, FFP e.d.;
• Het opzetten van een afdeling voor dienstverlening naar een bepaald land (een landendesk).

3. Technologie

Het gebruik van technologie kan bijdragen om de efficiëntie te verbeteren en de kwaliteit van dienstverlening richting klanten te verhogen. Door je te richten op de technologische ontwikkelingen kan er tijd vrij komen voor het bieden van aanvullende dienstverlening.

Bij deze richtlijn kan gedacht worden aan resultaten op het vlak van:

• De hoeveelheid tijdwinst een kantoor wil realiseren met scan-herken software;
• De hoeveelheid tijdwinst een kantoor wil realiseren met behulp van BI tooling;
• Hoeveel tijd medewerkers maximaal bezig zijn met urenschrijven m.b.v. specifieke urenregistratie tools.

4. Diversificatie

Het diversifiëren van diensten kan helpen om het kantoor te beschermen tegen veranderingen in de markt. Het toepassen van deze strategische richtlijn is vooral gericht op het aanbieden van verschillende diensten voor klanten die op zoek zijn naar een one-stop-shop voor hun financiële behoeften. Hierbij is de vraag of keuze aan het accountantskantoor of één potentiële klant ook klant mag worden als diegene maar één specifiek deel of klein deel van de dienstverlening afneemt.

Resultaten die kantoren op dit vlak kunnen monitoren:

• Verhouding van de verschillende diensten van een kantoor uitgedrukt in een % van de totale omzet;
• De gemiddelde omzet groei bij klanten stimuleren door middel van cross selling;
• Het aantal klanten dat enkel voor het commodity werk klant is in percentage van het totale klantenbestand.

5. Klantgerichtheid

Erg cliché om te zeggen dat ‘’klantgerichtheid’’ essentieel is voor het behoud van klanten en het verkrijgen van nieuwe klanten. Alle kantooreigenaren die we spreken zeggen klantgericht te zijn of klantgerichtheid is één van de kernwaarden van het kantoor. Maar wat is dan klantgerichtheid? Naar onze mening is klantgerichtheid niet het binnen 12 uur reageren op de mail met vragen van een klant of het terugbellen binnen 1 werkdag.

Klantgerichtheid omvat alle activiteiten die gericht zijn op het begrijpen van de wensen en behoeften van de klant en het leveren van diensten die aan deze behoeften voldoen. Om klantgericht te kunnen zijn is het belangrijk om voortdurend te luisteren naar de feedback van klanten en te streven naar verbetering.

Voorbeelden op dit vlak zijn:

• Het aantal op maat gemaakte oplossingen in een jaar;
• Het aantal uitgevoerde feedback gesprekken met klanten;
• Het aantal uitgevoerde klanttevredenheid enquêtes;

Daarnaast is het voor kantoren eenvoudig om meer klantgericht te werken door te werken aan mutual understanding met klanten. Zorgen dat jij als accountant de business van de klant begrijpt en zorgen dat de klant jou kan begrijpen. Dit blijkt ook uit het onderzoek van Stefanie de Bruyckere aan de Universiteit van Gent “The Role of External Accountants as Service Providers for SMEs”.

Daarnaast draagt een proactieve houding bij aan klantgerichtheid. Een proactieve houding betekent namelijk dat het accountantskantoor niet alleen reageert op de behoeften en vragen van de klant, maar ook actief stappen onderneemt om te anticiperen op de behoeften en vragen voordat deze zich voordoen. Een proactieve houding draagt tevens bij aan het verbeteren van de klantervaring.

Strategische richtlijnen toepassen

Sta jij op het punt om strategische keuzes te maken voor jouw accountantskantoor of wil je de strategie van jouw accountantskantoor een verder aanscherpen? Neem geheel vrijblijvend contact met ons op en wie weet kunnen we iets voor jou betekenen!